Telemarketing v praxi

Telefonický kontakt so zákazníkom kladie nároky na hlas, počúvanie aj pohotovú reakciu. Květoslava Santlerová a spoluautori v knihe Telemarketing v praxi sledujú rozhovor z pohľadu operátora i manažéra klientského centra. Druhé, aktualizované a rozšírené vydanie zahŕňa prichádzajúce aj odchádzajúce hovory, obchodné situácie, náročných klientov a personálne riadenie. Výklad dopĺňajú skripty, prepis hovoru s analýzou, hodnotiace formuláre a slovník. Príručka je určená operátorom, predajcom a vedúcim call centier. Jej príklady a údaje vychádzajú z praxe zachytenej vo vydaní z roku 2011.

Desať kapitol prepája komunikačné nástroje s organizáciou call centra. Úvod rozoberá jeho začlenenie do firmy, základné pojmy a personálne zloženie. Pri telefonickej komunikácii autori rozlišujú hlasové a slovné vyjadrenie, počúvanie a najčastejšie chyby. Samostatná časť predstavuje štruktúru rozhovoru a pasívny aj aktívny telemarketing, čím vytvára základ pre odlišné situácie kontaktu so zákazníkom.

Ďalší výklad sa sústreďuje na agresivitu, pasivitu, manipuláciu a asertivitu. Rozlišuje uvítacie, následné a retenčné hovory, krízovú komunikáciu aj kontakt s médiami. Vymáhaniu pohľadávok venuje osobitnú kapitolu, ktorá skúma komunikačné špecifiká a nevhodné reakcie operátorov. Kniha preto siaha od bežného poskytovania informácií po rozhovory, v ktorých je vzťah s klientom napätý alebo citlivý.

Manažérska časť rozoberá výber pracovníkov, motiváciu, hodnotenie, adaptáciu, monitoring kvality, spätnú väzbu a koučovanie. Druhé vydanie pridáva kapitolu o osobnostnej typológii MBTI, predstavenú ako autorský pohľad na prácu operátora. Praktické prílohy obsahujú komunikačné štandardy, skripty, analýzu hovoru, formuláre a ukážky pracovných náplní vedúcich pozícií. Autori v úvode zdôrazňujú jedinečnosť klienta, operátora aj hovoru. Materiál teda slúži na porovnávanie situácií a rozvoj profesionálnej komunikácie; konkrétne dobové údaje, právne zmienky a personálne modely sú viazané na vydanie z roku 2011.

Telefonickí operátori, predajcovia, pracovníci klientskych centier a manažéri či supervízori call centier, ktorí školia komunikáciu, hodnotia hovory alebo vedú tím.